ARTIKEL NEW FINANCIAL FORUM: VERZEKERINGSSECTOR MOET HART LAEN SPREKEN

Onder leiding van oud-politicus en programmamaker Paul Rosenmöller gingen Lard Friese (NN), Onno Verstegen (Delta Lloyd), Ron Bavelaar (De Hypotheekshop) en Ozewald Wanrooij (Neutralis) het debat aan over vernieuwing in de financiële sector. Friese zei zich vooral te storen aan de bureaucratie bij verzekeraars. "Onze medewerkers zijn mensen die thuis de meest moeilijke beslissingen weloverwogen nemen. Bij een verzekeraar komen ze in de 'matrix' terecht van regels en procedures. Dan ontneem je hen de autonomie om stappen verder te zetten. We moeten de bureaucratie terugdringen en mensen hun autonomie teruggeven. Dan kunnen ze weer doen wat ze goed kunnen: klanten van dienst zijn."

Verstegen: "Wij zijn met honderden projecten bezig om de transitie naar een nieuwe financiële wereld te maken. Het gaat echter niet om het aanleveren van lijstjes, maar om een gedragsverandering. De vraag is: wil je op de tribune zitten of wil je in het veld staan?"

De verzekeraars waren het er over eens dat in de jaren negentig de connectie met de samenleving verloren is gegaan. Te veel was de kortetermijnwinst het hoofddoel, te weinig het klantbelang. Dat is nu anders. Friese is ervan overtuigd dat een hogere beurskoers op dit moment alleen nog maar bereikt kan worden door het klantbelang daadwerkelijk voorop te stellen. "Je kunt echt geen geld meer verdienen aan mensen die je niet vertrouwen."

Friese leidde al vrij snel na zijn indiensttreding de onderhandelingen over de beleggingsverzekeringen. "Ik heb toen met veel gedupeerden gesproken en dan kom je echt tot het besef dat we met z'n allen de zaken anders hadden moeten aanpakken. Daarom moeten we terug naar de essentie van het vak en dat is: zekerheden bieden aan mensen in een onzekere tijd. Ik word ook afgerekend op aspecten als klanttevredenheid en duurzaamheid en echt niet op de winst over 2010. Het is mijn brandend verlangen om met NN weer tot de top te behoren en daarmee bedoel ik dat wij de favoriete partij worden van de consument."

Volgens Verstegen is het dé uitdaging om producten goedkoper, eenvoudiger te maken en klantgerichter en klantvriendelijker te worden. Verstegen, nu nog directievoorzitter van Delta Lloyd Verzekeringen, neemt deze missie mee als hij op 1 januari 2011 lid van de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep wordt.

Volgens Bavelaar is het niet zo moeilijk. "Het gaat er om dat we Tante Truus uit Oost Groningen zonder blozen onder ogen kunnen komen, bij alles wat we doen. Dit is de basis van de ethiek die elke financieel dienstverlener hoog in het vaandel moet houden. Alleen zo kun je het vertrouwen herstellen."

Volgens Wanrooij zullen verzekeraars het intermediair altijd nodig hebben. "Een grote organisatie kan zijn klanten nu eenmaal niet allemaal kennen. Wij wel en daarom zullen ze graag met ons blijven samenwerken. Financiële instellingen dienen zich echter wel af te vragen waarom ze het vak van financieel dienstverlener eigenlijk uitoefenen. Als je drijfveer geld verdienen is, dan heb je een armzalig leven. Het gaat erom mensen te helpen hun dromen of hun doelen te verwezenlijken."

<< Terug

Terug naar overzicht